Après une lésion cérébrale, le chemin vers la guérison peut être difficile et rempli d’émotions. Les aidants naturels sont confrontés à des « stress, anxiété et dépression supplémentaires » [1]. Les familles et les aidants naturels peuvent être dépassés par les circonstances. Il peut y avoir des situations où ils deviennent agités ou se disputent avec les fournisseurs de soins de santé ou les cliniciens.
Il est important de comprendre comment gérer ce conflit pour maintenir la communication et la confiance avec les familles et les patients.
Pourquoi y a-t-il des conflits?
Après une blessure grave, les familles et les soignants ressentent souvent des émotions intenses, y compris la peur et la colère. Et comme ils ressentent aussi un manque de contrôle sur la situation, il est facile que leurs émotions débordent.
Les membres de la famille peuvent devenir agités pour plusieurs raisons. Certains estiment que leur contribution n’est pas reconnue ou prise en compte de façon appropriée au moment de prendre une décision au sujet du traitement ou du plan de soins de leur être cher [2]. Bon nombre d’entre eux sont également aux prises avec des émotions comme le deuil, l’anxiété, l’incertitude, le stress financier et émotionnel, des responsabilités supplémentaires et des changements dans la dynamique familiale qui peutvent avoir une incidence sur leurs normes culturelles.
Certaines familles peuvent avoir l’impression qu’on ne leur a pas fourni suffisamment d’informations ou de soutien [3]. Il peut parfois y avoir des renseignements contradictoires fournis par un manque de collaboration interdisciplinaire. Les familles reçoivent des renseignements incohérents au sujet du traitement ou des résultats attendus [4].
Comprendre les difficultés auxquelles fait face la famille est une étape importante dans la gestion des conflits. Il faut toujours mettre l’accent sur les principes des soins axés sur la personne, y compris le respect et la dignité du patient et des membres de sa famille, la participation et la continuité de l’information.
En cas de conflit entre la famille et le fournisseur de soins de santé, essayez ce qui suit :
- Écouter activement
- Ne pas prendre les choses personnellement
- Parler de façon calme et neutre
- Répéter aux familles les préoccupations qu’elles ont exprimées afin qu’elles se sentent entendues et ainsi clarifier leurs préoccupations
- Prendre en considération les autres et faire preuve d’empathie
- Être honnête et cohérent dans les réponses ou dans l’information transmise
Gérer des conflits avec les patients
La gestion des conflits avec les survivants de lésions cérébrales est très différente de celle des familles. Certains changements neurocomportementaux peuvent limiter les capacités de communication et de compréhension [5]. Ces facteurs peuvent être une grande source de frustration pour le patient et entraîner des débordements, de l’anxiété et de la dépression. Comprendre la situation personnelle du patient, les répercussions des lésions cérébrales et le fait qu’il peut manquer d’autonomie peut aider le travailleur de la santé à fournir de meilleurs soins.
Le modèle de système TBI [6] propose les outils suivants pour gérer les crises et les conflits avec les patients :
- Rester calme
- Ne pas prendre les choses personnellement
- Faire preuve d’empathie et reconnaître leurs sentiments
- Écouter
- Ne pas adopter un comportement combatif
- Parler calmement et d’une voix neutre
- Réorienter la conversation ou quitter la salle pendant une courte période pour permettre au patient de se calmer
De nombreuses personnes atteintes de lésions cérébrales peuvent avoir de la difficulté à raisonner, à résoudre des problèmes, à traiter l’information et à se concentrer [7]. Il peut être difficile de trouver une solution convenable. Si la situation devient agressive ou présente un potentiel de violence, vous devrez peut-être demander de l’aide ou recourir à une intervention d’urgence non violente.
Gérer des conversations difficiles
Les conversations difficiles peuvent aller du fait de dire à un patient qu’il ne marchera peut-être plus jamais jusqu’à lui expliquer comment une lésion cérébrale changera son mode de vie. Quelle que soit la situation, il n’est jamais facile d’avoir ces conversations avec les familles et les patients. « Les patients et les membres de leur famille accordent une grande importance à la communication efficace et aux relations empathiques avec leurs fournisseurs de soins de santé »[8].
Voici les étapes suggérées pour gérer les conversations difficiles [9] :
- Choisir un endroit tranquille et privé pour avoir la conversation
- Se préparer à l’avance pour l’entretien
- Utiliser un langage simple
- Présenter d’autres services de soutien (brochures, sites web ou numéros de téléphone)
- Être encourageant et empathique
Voici d’autres stratégies pour vous aider à amorcer la conversation :
- Commencer la conversation par une introduction. Ne pas oublier de toujours utiliser le nom du patient.
- Demander à la famille si elle a des préoccupations
- S’asseoir plutôt que de se tenir debout
- Écouter activement
- Discuter des préoccupations exprimées et utiliser cette occasion comme point de départ
- Utiliser un langage simple
- Permettre qu’il y ait des moments de silence. Les familles et les patients ont besoin de ce temps pour gérer leurs émotions.
- Faire preuve d’empathie
Il y a plusieurs façons différentes d’aborder ces conversations [10], mais l’aspect le plus important est une communication simple et claire.
Les survivants de lésions cérébrales et leurs familles/soignants font tous face à ce qui semble être un niveau insurmontable de stress et d’anxiété. Ces émotions peuvent se transformer en débordements ou en conflits.
Ne le prenez pas personnellement. Avoir des conversations difficiles avec le patient et sa famille est toujours inconfortable. La préparation et la pratique peuvent vous aider à vous assurer que vous utilisez le bon langage et que vous fournissez les renseignements et le soutien les plus exacts.
